步步高高级副总裁彭雄：步步高的战略转型之路

联商网消息：10月9日-11日，2019年IGA中国峰会在长沙步步高举行，本次大会主题为“我是家乡骄傲”，将和大家共同回顾和展示中国IGA在打造专业学习与交流的平台，帮助企业培养敬业、友善、知识渊博的员工队伍，助力企业实现专业领先的道路上的实践探索。

在11日主论坛的分享中，步步高高级副总裁，智慧零售事业部总经理彭雄作了题为《步步高数字化战略转型》演讲。

他阐述了步步高数字化战略转型之路，战略分为三个步骤，一是利用技术实现各种要素的重塑；二是重塑价值链和盈利模式；三是要融入新的生态，和腾讯等其他企业的合作，要借助生态资源去发展自己，产业互联。并且详细介绍了，利用技术升级实现动态化用工，和生鲜的数字化运营，利用大数据分析客群，门店创新更高效地提供商品和服务，满足消费者需求。

以下是步步高彭雄演讲摘要：

其实，大家都在谈互联网技术、人工智能技术，我一直在思考我们到底有哪些技术？它用什么原理来驱动我们的业务？最重要的是驱动业务，我们总结是五个方面：

一是移动互联网，能够产生更多的交互和更多的数据；二是物联网，能够自动采集更多的数据，比如智能停车场；三是云计算，赋予我们更强大的计算能力；四是大数据+人工智能，有更好的算法；五是高速的互联网带宽，用来传递基础数据。有了这五大思考以后，就要考虑这些数据如何改变服务，如何去服务消费者。比如，人工智能+大数据的资源和要素的精准匹配功能，我们要提升企业的运营效率，最后我们形成一个网络协同化的组织。

步步高从2017年开始在董事长的带领下实施全面的数字化转型，我们的战略分为三个步骤，一是利用技术实现各种要素的重塑；二是重塑我们的价值链和盈利模式；三是要融入新的生态，包括我们和腾讯等其他企业的合作，要借助生态资源去发展自己，产业互联。

再回到零售的本质，技术如何去创造价值，如何去提升效率？我们的思考是从数字化会员方面入手，方便度、商品丰富度、品质和圣贤，实惠的价格，服务和体验，企业主要是几大指标，我们要如何提升能效，企业要从自己已有的资源出发，如何去做用户的定位、产品的组合、渠道和运营模式的更新，在这个过程中运用到所有的技术，这是我们思考的根本点，最终还是要为用户创造价值，要提升企业的运营效率。所以，我们内部有三个大项目，一是数字化会员；二是数字化运营；三是数字化供应链，提供更好的产品和内容。

前面是简单的思考，接下来更重要的是为大家分享在过去两年中取得的一些小小成绩。

在会员方面，步步高是一个多业态的区域密集型企业，我们充分发挥自身的优势，把全业态、全渠道的流量共享起来，形成共享的私域流量池。我们有很大的购物中心，像梅溪湖新天地，有很大的获客能力，一个月获得了30万的数字化会员。但是，他们的消费频率不是很高。步步高还有很多的大卖场、社区店、便利店，这些店的消费者的消费频率很高，我们把流量池共享起来，形成导流，形成我们的区域特色。

在过去一年多的时间中，我们已经基本完成了顾客数字化的一些工具，这是顾客购物旅程全面数字化流程，分为五个方面。

一是线上触达，当一个顾客还没有来到你的店里的时候，怎么样和顾客建立链接的渠道？我们有到家、有社群营销等工具，已经全部具备。

二是顾客来到实体店线下，我们如何提供体验？我们在购物中心有完全智能的停车场，有智能导航，车牌无感进入，顾客购物之后停车券会自动送到消费者的卡包里，出停车场时不需要出示任何东西就直接出去了。

三是在顾客挑选商品时，我们提供了更多的数字化服务。在货架上提供了二维码，扫码时可以了解促销活动，了解商品推介，还可以领取优惠券。

四是在购买支付环节做了大量的工作，顾客购物少的时候可以边买边扫，还有自助收银机，最近还上了最新的云POS，也很方便。

五是顾客离店回家以后怎么样为他们提供服务？我们有电子小票，不需要像以前一样在服务台排很长时间的队，顾客可以在家里分享给好友，还提供分享的小红包奖励，等等这些动作，我们都会全部做完。

那么，这就构成了顾客消费的全闭环，是一个数字化的购物旅程，我认为这是一个企业在数字化时代的一个最基本的和顾客建立数字化链接的服务。最近，我们上线了黑金卡，是会员管理卡。

我们还探索了全渠道的流量组合，在所有业态的流量是共享池，共享池的会员是打通的，每天有活跃的拼团，在社群的用户有44%的复购率，在爆品营销上有300%的增加。

我们还尝试了多业态整合，并不是每一个超市都有家电这个品类，顾客没法买到家电，我们通过线上的流量渠道去预售、去展示，通过这种营销有50%的家电是通过线上卖出去的，也就是说实体店是没有家电产品的，现在我们增加了50%的销售

除了赋能自己的业态，我们还和各大品牌商进行合作。这是我们和“联合利华”、“百货”等品牌商一起做的展示，通过小程序、微信公众号等线上渠道去触达顾客，产生了很好的销售。品牌商有超过50%的销售来自于我们数字化会员的推广，品牌商也非常满意。

通过一年多的运营，步步高的数字化会员已经突破了1300万人，有大概200家门店已经提供了线上到家服务。

步步高数字化运营，整个的运营过程全部做了移动化改造，也植入了人工智能的算法。

未来我们的新零售运营应该有三个点，一是环境越来越动态，资源利用率很低。二是传统组织员工能动性差，效率低；三是管理粗放不精细，智能化程度很低。

首先规模扩张，做好单店运营，单店必须要努力，要形成可复制化的能力，就要有方法论；然后是智能工具，实现规模效益的扩张。

在传统组织中都是被动的执行，我们要用数字化的工具来激活组织和个体实现自我驱动。

我们做了两个很大的产品，一是合伙人机制和动态用工平台。原来每个部门都是固定的编制，这个部门很忙的时候，另外一个部门其实很闲。现在，我们把所有员工全部放在一个平台上，没有部门和职责的限制，你可以动态去抢单，我们核算到每一个任务，给员工做工资核算和提成，或者计算奖金，这个挑战是非常大的。

我们应对越来越动态的外部环境只有一条路可以走，就是组织平台化，用工动态化。我们提供了一个像滴滴打车一样的平台，可以跨部门去抢工作，计件创新工作全部归到智慧零售项目中，业绩合伙人的工作变得非常简单，聚焦客户服务，不用管那么多琐碎的事情。

原来的合伙人有很多的局限性，责权利不是很清晰。但是，我们用大数据可以进行量化分析，基于大数据进行绩效分析，让每一个员工做好自己的工作。我们开发了一个类似于“优步”的平台，每个人可以把高峰时人手不足的工作发布到平台上，每个员工可以去杀鱼，可以去收银，系统会自动计薪水。但是，系统沉淀了每个员工做每项工作的熟练程度，能力高的优先得到这个任务。

现在所有岗位都实现了动态用工，每个小店应该用多少人？应该用多少正时工、小时工？人手不够的时候可以发布需求，其他部门可以过来帮忙，每个任务每半小时计一次薪酬。

生鲜数字化运营有一整套的方法论和系统工具。生鲜数字化运营。从收货管理到库存管理都是数字化运营，全部是数字驱动的。

对生鲜的供货做了准确地预测，准确率达到了80%多，人工智能大数据梳理，预测消费需求。

我们还做了大数据实时销售预警，每小时预警，对畅销商品很管用，蓝色曲线是预测每小时的销售，红色曲线是实时销售。我们发现辣椒的红色曲线远远低于蓝色曲线，这个时候会在手机上给员工发信息出问题了，这个员工会发现价格没有调？调整价格以后，后面一两个小时的销售就立马上去了。所以，做生鲜是实时的动态管理。如果一天以后再做分析，顾客就已经流失了。

生鲜库存预警和动态出清，我们可以实时预测到这一批货进来现在卖了多少？到过保质期卖了多少？数字化估清，大大简化了运营，价格还是正常的，但领到电子券的时候就等于是有了折扣。这个运算模型是相当复杂的，平时大家收货时要对生鲜品质评级，比如芒果的保质期是6天，如果品质是C，保质期就有可能只有2天了，你把这些数字输入到模型以后预警就自动生效了，分解到每天要卖的量，如果没有卖到这个量，就会预警，每小时可以提供预警，要去关注。在产生预警以后，信息要自己处理。如果不处理的话，总部的运营人员可以通过摄像头会根据商品编码自动调整焦距，拍到台面，摄像头上可以看到台上的商品，效率非常高。

最后是我们正在研发的一个工具，很快就会研发完了，也就是业务的在线化，以前很多工具是手工的，现在是互联网工具，接下来我们会提供一个更强大的工具平台，就是支持赋能。比如，商品有什么样的卖点？原来是在一些主管的脑袋中，他去辅导每一个员工效率是很低的，执行的情况也参差不齐。我们会把这些东西全部抽样出来做成视频，做成网店内容，员工在店里看到商品不好卖，扫一下条码就可以看到其他店卖得怎么样，是怎么卖的，别人的销售经验可以迅速学到。如果这个蔬菜只卖了30%，别人卖了50%，系统会自动发一个任务给你，必须在一个月内做到50%，如果做不到员工就会被扣分，系统会自动给你任务的。如果你做不到的话，就可以从岗位上下来了。所以，我们的智能管理是从每个数据去分析任务的结果，去评价绩效，在线管理每一个人的状态，最后形成对这个人能力的评价。

此外，还开发了智能工具。自助收银、智能称等。

技术到底为业务带来了什么？一是提高效率；二是为用户创造价值。我相信步步高在未来的3个月，最多6个月，60%以上的管理者工作全部被人工智能取代。

智慧零售方面的，会有几个专家在测试门店进行创新，创新以后形成内容运营，最后建成大数据模型，自动为业务赋能，找到很多业务规则，为业务进行诊断。然后，每天为一个门店去做创新。

我们在步步高做数字化转型不是单一做某个方面，一是建立用户体验闭环；二是建立线上线下全打通的O2O闭环；三是要提升运营能力。如果没有运营能力，记得沈总说过如果没有商品和运营能力，其他东西一切都没有。所以，我们的运营分为三个部分，首先是顾客的运营，从获客-激活-转化-流程；从门店的数字化运营-供应链的数字化闭环，做好这几个步骤以后，最后做流量的变现，可以做业态的导流，也可以服务于品牌商。

（来源：联商网长沙报道）